كيف تكسب ولاء عملائك وتحولهم الى عملاء دائمين

سواء كنت صاحب شركة عابرة للقارات أو شركة ناشئة أو عامل حر أو مقدم خدمات مستقل؛ فإن العميل هو حجر الأساس الذي يقوم عليه عملك، وولاؤه هو ما يضمن استمراريتك في تعزيز خبرتك وتحقيق أهدافك الربحية، وإليك بعض النصائح التي سوف تفيدك في كسب ولاء عملائك:

استمتع بعملك

هذا هو السر الأول لنجاحك، فكلما زاد حبك لعملك واستمتاعك به، كلما زاد مجهودك المبذول فيه، وكلما زاد إبداعك فيه.

تذكر بأن مقدار استمتاعك بعملك يقاس بمقدار ولائك له، وولاء عميلك يأتي من خلال ولائك لعملك وبعده مباشرة، فكيف تريد ولاء عميل لأمر أنت نفسك ليس لك ولاء له.

حدد عميلك كهدف

حدد عميلك كهدف

قبل أن تبدأ في تقديم خدماتك يجب أن تحدد شريحة العملاء الذين تستهدفهم بالمنتج أو بالخدمة، وتلتزم بهذه الشريحة في البداية على الأقل لأن التوسع في شريحة العملاء المستهدفين معناه التوسع في الخدمات، وهو الأمر الذي يجب أن تستعد له جيدا قبل البدء بهذا التوسع.

لقد قمت بتحديد شريحة العملاء من حيث السن، أو النوع “ذكر / أنثى / كلاهما”، موقع العملاء.

فعلى سبيل المثال: لو أنك تقدم خدمة خاصة بألعاب الفيديو فإنك تستهدف شريحة الأطفال والمراهقين، أما إذا كنت تقدم تصميمات لأزياء نسائية، فبطبيعة الحال سيكون عملاؤك من النساء، يمكنك أن تتخصص أكثر بتصميم أزياء رسمية، بهذه الطريقة ستكون شريحة عملائك من السيدات من عمر الخامسة والعشرين إلى عمر الستين وهكذا.

افهم عميلك ومتطلباته

يجب أن تفهم عميلك، وتعطيه الشعور بأنه عميل مميز. لقد قمت بالفعل بجزء مهم من عملية فهم العميل عند تحديدك لشريحة العملاء التي تستهدفها.

تذكر جيداً أن مقياس نجاحك في تقديم خدمات جيدة يعتمد تماما على مدى فهمك للعميل.

فهمك للعميل يعتمد إلى حد كبير على مدى تواصلك معه، يجب أن تكون لديك القدرة على أن تضع نفسك موضع العميل وترى من منظوره حتى يتسنى لك التواصل معه من منطلق وجهة نظره.

تواصل مع العميل

تواصلك مع العميل قبل أداء الخدمة سيتيح لك أن تفهم مراده منها، بهذه الطريقة ستتمكن من تقديمها له بما يناسبه وبطريقة مرضية تماما له تضمن ولاؤه من ناحية خدماتك أو منتجاتك واستمرارية تعامله معك. وكلما كانت شريحة عملائك أصغر كلما زادت إمكانيات التواصل مع العميل وكلما تحقق رضا العميل وبالتالي ولاؤه, وبذلك ستقنع العميل أنك المستقل المناسب لمشاريعه.

سهولة التواصل مع الشرائح الصغيرة من العملاء ليس معناها بأن الشرائح العريضة من العملاء لا يمكن إرضاؤها، بل العكس هو الصحيح فكلما زادت شرائح عملائك كلما زاد ولاء هؤلاء العملاء لخدماتك ومنتجاتك شرط أن تطور آلياتك لاستيعاب هذه الزيادة في شرائح العملاء.

من الأمور الأساسية في التواصل هو تقديم المجاملات بغير زيادة مزعجة لعميلك، فهذا يعطيه انطباع بأنك تتذلل إليه، وتجنب التقطير الجاف، فهذا يعطي العميل إحساسا بأنك لا تحب التواصل معه.

لا تقدم وعوداً لا يمكنك الوفاء بها

احذر تقديم الوعود التي لن تستطيع الوفاء بها، فهذا خطأ قاتل، من الممكن أن ينهي مشروعك قبل بدايته، ومن الممكن أن يهدم الأساس الذي تعبت في بنائه في وقت طويل.

يجب أن تلتزم بالجودة التي وعدت بها العميل، ويجب أن تلتزم بمواعيد التسليم، فمدى التزامك مع العميل يعكس مدى احترامك له وهو ما سيعود عليك في النهاية بولاء العميل من ناحية تقديم خدماتك.

تميز في مجالك

تميزك في مجالك هو ضمانك الأول لحيازة رضا العميل، فهو ما يجعل عميلك يفضل خدمتاك أو منتجاتك عن غيرها.

يمكنك أن تحقق التميز عن طريق تعلم ومتابعة كل جديد فيما يتعلق بمنتجك أو خدمتك، كما أنه يتحقق أيضا بالحفاظ على مستويات عالية للجودة، يتمكن العميل من لمسها في كل مرة يعود فيها إليك طالبا المنتج أو الخدمة.

التميز يحتاج ليس فقط إلى الموهبة والإبداع، وإنما يحتاج إلى الكثير من العمل والجهد الشاق.

لا تدخل العميل في مشاكل العمل

تقديم عرض للعميل

العميل ينتظر الخدمة النهائية، لا تقم أبدا بالشكوى للعميل أو تقديم الكثير من المبررات له، بهذه الطريقة سوف يحس العميل بأنك غير محترف وبالتالي ستخسره.

بدلا من ذلك كن واثقا من نفسك ومن قدراتك وقم دائما ببث الطمأنينة في نفوس عملائك، بهذه الطريقة ستحافظ على ولائهم لمنتجاتك وخدماتك.

شجع عملائك على العودة لك مرة أخرى

يتحقق ذلك بتقديم حوافز وتخفيضات يستفيد منها عملاؤك الدائمون، بهذه الطريقة ستضمن ولاء عميلك لأنه دائما ما سيميل إلى العودة إليك لأن لديه الشعور بأنه عميل مميز، ويمكنه الحصول على مكاسب عينية في مقابل هذا التميز تكون في صورة هدايا أو خدمات أو تخفيضات تقدمه له حسب خطة معدة مسبقا من قبلك لدعم عملائك الدائمين.

ضع مقياساً لرضا العميل

اجعل لنفسك طريقة تستطيع بها قياس مدى رضا العميل عن منتجك أو خدماتك، هنالك أكثر من طريقة لهذا القياس منها:

سؤال العميل: ويكون ذلك إما مباشرة أو عن طريق ملء استمارة خاصة بتعليقاته وشكاويه، بهذه الطريقة سيحس العميل بأنك تستمع إليه، وأن صوته له صدى سيعود عليه بالنفع من قبله، مما يزيد من فرص بقائه وولائه

القيام بمسح استبياني: وهو مسح خاص بالشريحة الخاصة بعملائك، وذلك لمعرفة مدى استهلاكهم لخدماتك من عدمها وما هو الدافع لهم نحو أخذ قرار التعامل مع جهة دون أخرى، هذه الاستبيانات ستتيح لك فرصة تطوير خدماتك ومعرفة ما يرضي العملاء من أجل تقديمه لهم ومن ثم جذبهم والحصول على ولائهم.

الخاتمة

إن مربط الفرس في كسب ولاء عملائك هو الموازنة بين أمرين من أهم الأمور:

أولهما: الحفاظ على مستوى خدماتك وجودتها.

ثانيهما: العاطفة أي الحفاظ على روابط المودة بينك وبين عميلك، بالإضافة إلى تفهم مشكلاته والتفاعل معها بعاطفة الشخص الذي يحب مساعدة الآخرين.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *